株式会社サポートは、福岡県・長崎県を中心に、介護福祉施設の直営事業をおこなっております。

株式会社サポート

苦情解決の取り組み

  1. 利用者への周知
    • 施設内の掲示、重要事項説明書により、利用者へ要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
    • 利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び公的機関の氏名・連絡先を通知する。
  2. 要望等の受付
    • 受付担当者 は、苦情受付箱(ご意見箱)を設置し、利用者からの要望等を随時受け付けることを周知する。
    • 利用者に対し、公的機関へ直接要望等を申し出ることができることを周知する。
    • 受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。
      1. 要望等の内容
      2. 申出人の希望等
      3. 解決責任者である施設長へ申し出ることもできます。
      4. 施設でお願いしている公的機関へ直接申し出ることもできます。
  3. 解決の記録と報告
    1. 苦情受付担当者は、利用者又は家族(第三者含む)から苦情を受けた場合は、相談者の氏名、連絡先、及び苦情の具体的内容(関係した従業者、発生日、状況)を確認のうえ、「苦情・相談記録」を作成する。
    2. 苦情の内容によって、調査・対応を必要とする場合は、担当者は、速やかに利用者及び関係従業者から事情聴取し,事実関係を明らかにしたうえで必要な措置を命ずる。調査・対応を必要としない場合は、直ちに関係従業者に対し必要な指示を命ずる。
    3. 上記の後、「苦情・相談記録」に基づき管理者及び全従業者に対し再発防止の措置をとるように命じ、「苦情・相談記録」に記録する。
  4. 解決の通知
    • 受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書または調査を行わない旨の通知書をもって申し出人へ通知します。
    [苦情処理のイメージ図]
    施設利用者・家族からの申し出→受付担当者から内容報告→解決責任者施設長から内容報告→役員会→解決責任者施設長・役員会から施設利用者・家族へ結果報告

事業所別苦情件数

※平成23年4月から平成24年3月まで受付分
グループホーム ピア葉山0件
デイサービスセンター うぐいす1件
グループホーム ピア花水木0件
デイサービスセンター 菜根亭8件
ケアプランセンター 双葉1件
グループホーム ピアたぐま1件
小規模多機能ホーム有田の杜
グループホーム ピアありた
小規模多機能ホーム小笹の杜1件
グループホーム ピアおざさ0件

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